Dimensionalidad del NPS: una técnica para traducir el dato en acciones de mejora concretas.
Cuando se observa un puntaje de NPS, Net Promoter Score, podría ser suficiente con dicho valor. En este caso un 18. Es decir que el servicio que estamos midiendo, por ejemplo, se encuentra 18 puntos por sobre cero. La gran pregunta es por la accionabilidad. ¿Qué hacer con ese dato? Por sí solo ¿es suficiente como brújula para actuar?
Es ahí donde entra en escena la dimensionalidad del NPS. Éste se basa en las preguntas abiertas que acompañan el dato recolectado, el por qué de la evaluación sobre determinado producto o servicio. Si las dimensionamos, obtenemos 4 criterios:
- claridad,
- comunicación,
- tiempo
- precio
Junto con esas dimensiones es que podemos actuar. En el ejemplo de más arriba, está claro qué construye ese NPS: la claridad, seguida por el precio. Entonces, ¿qué elemento debemos controlar? El tiempo, ya que para los promotores no es algo que les aporte tanto a su nota, pero para los detractores sí es algo que define su mala experiencia.
Combinar el dato del NPS con sus dimensiones, es fundamental para poder traducir un dato numérico en acciones estratégicas para optimizar indicadores y resolver problemas.